Wie funktioniert die Betreuung aus der Ferne?

Frage: Seit einigen Monaten ist die Arbeit aus dem Homeoffice die neue Normalität. Dies betrifft nicht nur Sie beide, sondern auch Ihre Ansprechpartner in den Unternehmen. Wie haben Sie sich auf diese neue Situation eingestellt?

Jürgen Zenger: Insbesondere in der Anfangszeit hat dies eine Umstellung mit sich gebracht. Wir waren es bisher gewohnt, mit jedem Unternehmen und jedem Verband im ersten Quartal ein Gespräch vor Ort zu führen, in dem wir die weitere Zusammenarbeit für den Rest des Jahres besprochen haben. Dieser Termin ist plötzlich weggefallen. Die Gespräche wurden dann zwar nachgeholt, jedoch in der Regel als Telefonkonferenz. Nicht überall gab es von Anfang an die Möglichkeit einer Webkonferenz, in der auch Unterlagen gezeigt werden konnten.

Jürgen Fischer: Auch hinsichtlich der Beratung der Arbeitnehmer musste eine Umstellung erfolgen. Wir betreuen zahlreiche Unternehmen aus dem produzierenden Bereich. Hier konnte natürlich keine Verlagerung ins Homeoffice erfolgen. Wir standen zunächst vor der Herausforderung, ein Hygienekonzept für den Besuch in den Unternehmen zu entwickeln und dieses dann auch umzusetzen. Bei vielen Unternehmen war ein Besuch jedoch nicht mehr möglich.

Frage: Wie sind Sie damit umgegangen?

Jürgen Fischer: Wir haben bereits vor einiger Zeit damit begonnen, unsere digitalen Kapazitäten auszubauen. Das kam uns bereits in der Anfangszeit der Reisebeschränkungen entgegen. Die Prozesse für eine Beratung und Betreuung über die Distanz waren bereits vorhanden, wir waren also zügig startklar. Ein Beschäftigter kann sich über unsere Homepage einen Beratungstermin heraussuchen, mögliche freie Termine werden über ein Buchungstool angezeigt. Über ein Konferenzsystem kann ich dann meinem Gegenüber Unterlagen zeigen und erklären und so die nächsten Schritte besprechen.

Frage: Wie sieht es mit der Akzeptanz dieser Art von Beratung aus?

Jürgen Zenger: Die persönliche Betreuung ist natürlich immer die bevorzugte Art der Kommunikation. Denn Altersvorsorge ist Vertrauenssache – und dieses Vertrauen bildet sich am besten bei einer persönlichen Begegnung. Wir waren jedoch überrascht, wie selbstverständlich der Kontakt über die Distanz für unsere Gesprächspartner war. Das liegt natürlich zum Teil daran, dass wir mit vielen unserer Gesprächspartner bereits jahrelang im Austausch sind. Hier ist das Vertrauen vorhanden. Diese vertrauliche Ebene konnten wir jedoch auch mit Kunden aufbauen, die wir noch nicht so lange kennen.

Jürgen Fischer: Ähnliches gilt für die Beratung der einzelnen Beschäftigten. Hier standen insbesondere Fragen zum Datenschutz im Raum. Denn während einer Beratung erfahren wir oft sehr sensible Details wie etwa Gehaltsdaten. Wenn wir mit Beschäftigten darüber hinaus die Möglichkeit einer Berufsunfähigkeitsabsicherung diskutieren, können auch noch Aspekte der körperlichen Verfassung hinzukommen. Hier hilft uns, dass wir im Rahmen von kollektiven Vereinbarungen oft stark vereinfachte Gesundheitsprüfungen haben und dann gar nicht so ins Detail gehen müssen.

Frage: Wie ist Ihr Fazit in Bezug auf die neue Normalität in der Betreuung?

Jürgen Fischer: Die Betreuung aus der Ferne hat sich schnell etabliert. Sie wird inzwischen als beinahe selbstverständlich gesehen. Onlineberatungen finden in einem engeren zeitlichen Rahmen statt als eine Beratung vor Ort. Daher ist es wichtig, die Dinge auf den Punkt zu bringen und verständlich und transparent darzustellen.

Jürgen Zenger: Meine Erfahrungen sind ähnlich. Die Pandemie hat uns einen enormen Schub in der Digitalisierung gebracht. Wir können schneller reagieren und haben damit die Qualität in der Betreuung gesteigert. Das ist auch ein Mehrwert für unsere Kunden. 

Artikel vom 23.11.2020 | Mehr wissen! Newsletter 2020/04